“你想毁我容吗？哎你这丫头片子今天是吃错药了吧？” 身后大门又被打开，孟星哲在她后面愤怒控诉。 姚佳不想跟他乘同一部电梯下楼。她也直接拐去楼梯间，启动人腿下楼梯。 孟星哲在她身后加强了他自己的推断：“哎，谁得罪你了么？这一大早的什么毛病？我看你就是吃错药了！” 姚佳脚步加快，把孟星哲和他的声音全都甩在身后。 ****** 打卡上班，姚佳坐在工位前深呼吸，把一早上各种纷纷扰扰的情绪吐纳出去，让自己尽量以最专业的姿态进入工作状态。 虽然她在做的这份工作，她未见得有多喜欢，它也处在其他所有岗位的鄙视链底端，但俗话说得好，干一行就得专一行。她既然在做着这份工作，就得有做这份工作的认真和姿态。 这是她工作一个月以来所学习和领悟到的事情。 吐纳完毕，她已经可以放下早上那对母子的哭声，以及隔壁孟星哲的存在感。 她戴上耳麦，打开机器，准备接入电话。 先接入的是位姓钱的女士。 钱女士在电话里义愤填膺，要求坤羽电器赔偿家里地板被泡的钱。 “我是在你们坤羽电器买的洗衣机，接洗衣机进水的水龙头当时是你们给安装的，现在水龙头坏了，喷的满屋子都是水，我们家实木地板都给泡了！你们必须陪我地板钱！” 这样的案例放在一个月以前，姚佳处理起来会有一点没头绪，也会被顾客的情绪牵动着，对方的暴躁会直接把她感染得也暴躁。但现在，她忽然发现自己好像打通了不知道哪条筋脉，居然可以把自己抽离在顾客的暴怒之外，冷静地对待和处理问题。 她想应该是之前一次次被批评、一次次被算计、一次次职场宫心计对她的触动，让她得到了无形的成长吧。 “钱女士您好，请您提供一下您的购买信息好吗？”姚佳心平气和地问。 她边问边试着用来电号码查询了一下，查到了一笔洗衣机的购买信息。但时间是…… 钱女士正在电话里没好气地回答她：“都那么久了，我怎么记得清什么什么鬼东西的购买信息？我的洗衣机就是拿到中央去验证，它也是你们坤羽电器生产的，怎么你们是想赖账吗？” 姚佳有条有理地说：“钱女士您好，是这样的，我根据您的来电手机号查询到，您这台洗衣机是在三年前购买的。请问当时安装洗衣机的时候，水龙头是好用的吧？” 她特意没有问：“水龙头是不是好用？”这种既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的双重选择问法，避免了有更多机会让顾客意识到她可以回答“不”；而是直用了“水龙头是好用的”这种心理暗示的问法。 钱女士顺着她的问题回答：“是，当时是好用的。” 姚佳握着耳麦微笑。 她飞快想了下，又问：“请问钱女士，您家的地板被泡是什么时候的事？” 钱女士没好气地说：“上个星期！虽然是上个星期，但我告诉你你别借口过去好久了给我推脱，我上个星期是工作太忙我才没来得及找你们我告诉你，现在我有的是时间跟你们死磕！你们要是不赔地板钱给我，我就去法院告你们！” 要在以前，姚佳一定已经被这位顾客带得动起了气。但她现在不但没有动气，思路还很清晰。 她先安抚钱女士的情绪，安抚得对方几乎都有些大意起来，然后她继续按照自己的理事逻辑问：“女士请问您后来修过水龙头吗？” 钱女士没好气：“没有。” 姚佳又问：“那您家里除了这一个水龙头，还有其他龙头可以接入洗衣机吗？” 钱女士说：“没有，就这一个！所以你们别想把事情推到其他水龙头上！” 姚佳说：“那钱女士，我帮您派个售后工单，让售后师傅上门帮您检测一下，您看可以吗？” 钱女士立刻说：“不可以！我没时间招待你们！再说你们的所谓检测，结论从来都是产品没什么毛病，我可不会上你们的当！今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了，少找各种方式推脱搪塞，我不接受任何其他处理方式！” 姚佳想了想，随后继续安抚她、甚至是麻痹她，然后又问：“钱女士，您先别生气，我先向您做个关于洗衣机功能方面的调查，我看了下您购买的这款洗衣机是带有烘干功能的，最近天气潮湿，请问这一个星期您洗完衣服有没有使用这项烘干功能？您对这个功能还满意吗？” 钱女士直m.HZＧＪjｘ.Com