“不多余啊，”姚佳说，“投诉跟绩效挂钩啊大哥！你给卢景毅记个投诉，他月底要扣工资的！” “可如果他确实服务态度不好，不记下这个投诉、不扣点工资，他能长教训？”孟星哲微微皱眉，“想做好企业，就不能有一丝一毫对自己员工要求的放松，只有严格的标准和狼性文化才能让企业在竞争中占据优势。” 尤其是初创企业，没有点拼劲狠劲，没有点目标和鞭策，拿什么突出重围存活下来？ 姚佳觉得这一刻的孟星哲有点不一样。她不知道该怎么形容他的这点不一样，就好像……好像一个企业家在管理手下员工？ 差不多就是那副做派吧。 可他只是个客服，何必摆这么大架子给别人做训诫？ “希望有一天你被人投诉的时候也能这么嘴硬。”姚佳以这句话结束和孟星哲的争辩。 之后她趁着休息时间下楼去售后部打听卢景毅，可惜这个人不在。他的同事告诉姚佳：“我们最近活多，特别忙，别说白天，就连晚上我们卢头儿也连着加了好几个班了。你有事儿吗？急不急？不急的话，要不等他回来我让他上楼找你去？” 姚佳说好的。 回到呼叫中心，她跟孟星哲商量说：“由我来给那老大爷做电话回访吧。” 孟星哲点点头表示无所谓。 姚佳给大爷打电话。电话接通后，大爷又开始嗷嗷叫着要投诉卢景毅。 姚佳赶紧安抚大爷的情绪，虽然安抚的技巧还有点生硬，但大爷一开始高昂饱涨着的愤怒情绪，倒是也渐渐平和下来了。 趁着这机会，姚佳询问：“大爷，昨天去给您修洗衣机的师傅，他服务态度是怎么个不好法啊？” 大爷闻声一下又激动起来，话匣子彻底打开，车轱辘话反复说起来：“他态度特别不好！我说什么他都不听不答应，他态度太不好了！年轻人现在怎么都这个态度？老人家说什么都不行！他态度实在太不好了！……” 事关一条投诉，姚佳捏着眉心耐着心性地接听。她能感觉到一旁的孟星哲在看她。 就冲他这两道视线，姚佳想她也得坚持住，绝不能让自己的耐心崩掉让他看成个“你到底在做无用功吧”的笑话。 终于她逮着机会问：“大爷，那您说了什么要求，维修师傅不肯答应啊？” 大爷义愤填膺地说：“我就让他修完洗衣机先别急着走，留下来陪我唠会儿嗑，他就非说不行不行，非要着急走！怎么的，我是老虎吗，我会吃了他吗？！我这么大年纪张嘴留他，他就不能待会儿吗？他拔腿就走，那是什么态度啊，啊？！……” 姚佳一边听着大爷愤怒地指责，一边慢慢扭头迎视向孟星哲的目光。 ——大哥你还真说对了，这位大爷的脑回路啊，还确实是异于常人。 ※※※※※※ 姚佳最后在电话里说了一堆好话，为售后素未谋面的卢景毅说情。她告诉大爷，售后的师傅都很不容易，他不是不想陪他唠唠嗑儿，是实在没条件这么干，因为最近是销售旺季，安装维修的活儿特别多，这些维修师傅一个拆成两个三个在用，他们修完一家就得紧着赶着地到下一家去，不然耽误了预约好的上门时间，是要被公司罚钱的。 她好说歹说，大爷总算消了气，决定不投诉了。 挂断这通电话后，恰好到了十五分钟休息时间。田华生跨过过道来找姚佳玩，姚佳一时顾不上他。 她转头去看孟星哲。 “你看，这就是举口之劳的事，说和说和就可以的，何必一定记下这个投诉呢。”姚佳看着孟星哲说，“是，有一点你说的对，做企业是不能有一丝一毫的放松，但我认为还是理解万岁，人性化管理比狼性管理更适合现代社会。” 孟星哲没想到自己有一天会听一个小丫头片子客服给他讲企业管理。 “那你就说说，现代社会是什么社会？”孟ｍ.ＨｚｇJjｘ.coＭ